В мире финансов доверие решает все. Хорошая репутация брокера привлекает новых клиентов и позволяет удерживать тех, кто уже сотрудничает с ним. Но стоит где-то появиться негативным слухам или отзывам – и паника среди клиентов неизбежна. Почему так происходит? Какие угрозы скрываются за кулисами финансового рынка и как они влияют на имидж брокера? И самое главное – как отразить поток черного пиара и восстановить пошатнувшееся доверие.
По мнению CEO агентства PRpillar Киры Костиной, эксперта по управлению репутацией (ORM, SERM, PR), есть шесть основных причин, которые могут серьезно навредить репутации брокера, и есть один проверенный выход из этой ситуации.
ORM (Online Reputation Management) – это комплексная работа с репутацией в интернете (соцсети, форумы, отзывы, СМИ и т.д.). Цель – избавиться от негативной информации о компании, создать и поддержать позитивную репутацию
SERM (Search Engine Reputation Management) – более узкая сфера ORM, которая сосредоточена на улучшении репутации в поисковой выдаче по брендовым запросам в поисковых системах (Google, Bing, Yahoo!, Yandex и др.)
PR (public relations) – это комплекс коммуникационных стратегий и средств, направленных на управление имиджем, репутацией и общественным восприятием бренда, продукта или персоны
- Обиженные трейдеры
Первая причина – это сами клиенты брокера. Представьте себе трейдера, который только что потерял деньги. Часто это связано с его неправильными решениями – не вовремя вошел на рынок, завысил риски или использовал неподходящую стратегию. Но, в силу человеческой психологии, вместо того, чтобы признать свои ошибки, многие винят брокера: мол, «он специально манипулирует котировками». Потом такие трейдеры пишут на всевозможных интернет-ресурсах разгромные отзывы, создавая иллюзию, что компания ненадежна.
- Технические сбои
Следующая причина – возможные технические сбои – форс-мажор, который не щадит никого. На финансовых рынках время – деньги. Даже кратковременный сбой терминала может лишить трейдера ожидаемой прибыли. Проблема в том, что технические неполадки иногда происходят по причинам, не зависящим от брокера. Это могут быть перебои в работе серверов поставщиков ликвидности или глобальные атаки на финансовую инфраструктуру. Но, конечно, клиентам и в этом случае проще обвинить своего брокера в «саботаже», а не разбираться в истинных причинах.
- Хакерские атаки
Названные выше случаи явно не являются организованной атакой на брокера, а, скорее, представляют эмоциональную реакцию на произошедшее. Поэтому в данной ситуации часто хватает доброжелательного ответа на негативный комментарий с подробным объяснением произошедшего. Что же касается по-настоящему черного пиара, то тут, по словам Киры Костиной из PRpillar, все значительно сложнее, и для устранения его последствий может потребоваться гораздо больше усилий.
Итак, под номером 3 в «рейтинге» проблем следуют хакерские атаки. Зачем хакеры нападают на брокеров? Цель может быть разной. Иногда это банальные попытки украсть средства, иногда кибер-вымогательство: атакуют серверы, а потом требуют деньги за прекращение атак. Бывает, что крадут данные клиентов. А иногда просто хотят нарушить работу платформы, чтобы спровоцировать недовольство трейдеров.
- Читеры и бонус-хантеры
Следующая головная боль брокера – это читеры или бонус-хантеры. Эти мошенники создают множество аккаунтов или используют подставных лиц для получения бонусов за регистрацию, пополнение счета или торговую активность. Они могут использовать не одного, а сразу несколько брокеров для арбитража цен, открывая противоположные сделки на бонусные средства, после чего пытаются их обналичить. В некоторых случаях мошенники пытаются манипулировать торговыми условиями, находя уязвимости в программном обеспечении или правилах брокера.
Обычно, когда брокер обнаруживает, что клиент использует мошеннические схемы, он замораживает счета до выяснения обстоятельств, аннулирует бонусы и прибыль, полученные с их использованием, и отклоняет запросы на вывод средств.
В ответ на такие действия начинается настоящая война. Читеры начинают массово публиковать негативные отзывы на форумах, в соцсетях и на специализированных сайтах, обвиняя брокера в мошенничестве и несправедливом отказе в выплатах. Они утверждают, что брокер якобы «заморозил их счета без причины» или «не выплачивает законную прибыль». В некоторых случаях мошенники могут подавать фиктивные жалобы финансовым регуляторам или распространять слухи о том, что брокер якобы потерял лицензию или находится под следствием. Также они могут привлекать к кампании других пользователей, призывая бойкотировать брокера или писать массовые жалобы.
- Нечистоплотные конкуренты
Схожие инструменты черного пиара могут применять и нечистоплотные конкуренты. Печально, но факт: в условиях жесткой конкуренции некоторые компании предпочитают не улучшать свой сервис, а дискредитировать соперников. Они могут распространять фейки через всевозможные ресурсы и форумы, публиковать заказные статьи с обвинениями в мошенничестве, рассылать поддельные пресс-релизы от имени компании, сообщая об ее якобы проблемах, банкротстве или утрате лицензий. Иногда к подобным нападкам подключаются даже так называемые «лидеры мнений», которые продают свою критику за деньги. В этот раздел также можно включить профессиональных хейтеров, которые выступают либо в качестве наемников, действуя по чему-либо заказу, либо занимаются шантажом в собственных интересах.
Применяются и технические средства поражения соперника, включая атаки на его серверы и платформы с целью вызвать технические сбои. После этого начинает активно распространяться информация о его ненадежности, провоцируя панику среди клиентов. Скачок заявок на вывод средств приводит к реальным временным задержкам таких операций, что лишь усиливает панические настроения, которые нарастают, как снежный ком, стремясь превратиться в настоящую лавину.
- Ресурсы-вымогатели
«Думаю, из всего сказанного понятно, что существует целая индустрия черных пиар-услуг, – говорит руководитель агентства PRpillar, – но есть и еще одна очень мощная его часть – это ресурсы-вымогатели». В финансовой отрасли существует немало интернет-ресурсов и платформ, которые занимаются фейковыми публикациями и черным пиаром с целью наживы. Такие сайты могут действовать под видом «независимых аналитических порталов», «рейтинговых агентств» или форумов для обмена отзывами. Их основная цель – запятнать репутацию компании, а затем предложить платные услуги по удалению или коррекции негативного контента. Если брокер отказывается сотрудничать, такой сайт может усилить давление, увеличивая количество негативных публикаций или размещая их на партнёрских платформах.
В некоторых публикациях к таким ресурсам относят крупные международные платформы, специализирующиеся на сборе и анализе отзывов. Однако никаких реальных доказательств их нечистоплотности до сих пор представлено не было, и весь блуждающий по интернету негатив можно отнести уже к черному пиару в адрес этих компаний. Компания WikiFX даже опубликовала специальное заявление по этому поводу у себя на сайте, назвав подобные обвинения в свой адрес ложными и клеветническими.
Можно допустить, что в ряде случаев причиной подобных обвинений является несовершенство применяемых автоматических спам-фильтров, которые, с одной стороны, могут пропустить фейковые отзывы, а с другой – удалить отзывы реальных клиентов. В результате рейтинги брокеров падают, количество «звезд» уменьшается, а на ревью брокера появляется неприятная надпись «Warning».
Исследование Local Consumer Review Survey 2025 от BrightLocal показало, что репутация бизнеса в интернете напрямую влияет на потребительские предпочтения. 89% потребителей с большей вероятностью выберут бизнес, который отвечает на все отзывы, тогда как только 44% готовы рассмотреть компанию, которая не реагирует на отзывы вовсе. Это подчеркивает важность активного взаимодействия с клиентами и демонстрирует, что работа с отзывами может существенно повысить уровень привлечения новых клиентов и укрепление их лояльности
Что делать и кто спасет репутацию брокера
В финансовом мире репутация решает все. Стоит только появиться негативным слухам или фейковым отзывам, как клиенты начинают паниковать и массово выводить деньги. Есть ли выход? Конечно, отвечает эксперт PRpillar, именно для этого и существуют специалисты по управлению репутацией – те самые, чьи аббревиатуры приведены в начале статьи – ORM, SERM и PR.
Именно они профессионально следят за тем, что пишут о компании в интернете, находят и анализируют негативные упоминания, чтобы вовремя на них реагировать. Если кто-то жалуется на сбои или пишет гневный отзыв, специалисты объясняют ситуацию и дают ответы, которые помогают успокоить клиентов. Они контактируют с администрацией рейтинговых ресурсов, доказывая, что тот или иной отзыв является фейком. Параллельно они создают позитивный контент – статьи, интервью, реальные истории успеха – и продвигают его в поисковых системах. Так они вытесняют негатив и формируют положительный имидж компании.
PR-специалисты помогают укрепить доверие клиентов и создать надежный образ компании. Они регулярно публикуют новости, организуют интервью с руководством, делятся полезной аналитикой, организуют участие в профессиональных форумах и выставках. Чем больше брокер общается с клиентами и открыто рассказывает о своей работе, тем меньше поводов для слухов и недоверия.
Если случается кризис, например, технический сбой или кибератака, PR-команда разрабатывает план действий. Она быстро выпускают официальные заявления и налаживают прямую связь с клиентами и партнерами, чтобы купировать панику. Важную роль здесь играет прозрачность – нужно показать, что компания не прячет проблемы, а честно с ними разбирается. Также PR-специалисты работают с инфлюэнсерами, финансовыми блогерами и аналитиками, которые могут поддержать компанию в сложные моменты и развеять ложные слухи.
В итоге такой комплексный подход (ORM, SERM, PR) помогает брокеру не только сохранить, но и серьезно укрепить репутацию. Клиенты видят, что компания готова и может решать любые проблемы. Это удерживает текущих клиентов и привлекает новых, обеспечивая заметный рост депозитов, что в конечном итоге приводит к росту бизнеса, многократно окупая расходы на услуги SERM и PR специалистов.
