Опыт клиентов меняется под влиянием новых технологий: несколько лет назад компании активно инвестировали в крупные колл-центры в более дешевых странах. Сейчас тренд полностью изменился. Клиенты в западных странах хотят, чтобы колл-центры располагались в их странах, а агенты учитывали их интересы и разговаривали на родном языке.
Британские компании стремятся повысить качество обслуживания через ИИ
В настоящее время многие брокеры переносят колл центры в Великобританию. В то же время они активно инвестируют в повышение производительности труда сотрудников колл-центра.
Чат-боты обрабатывают самые часто задаваемые вопросы, а веб-разработчики прорабатывают интерфейсы, чтобы пользователи могли легко найти нужную информацию или услуги, не обращаясь за помощью. Многие компании стремятся развиваться в этом направлении.
Финансовая индустрия не останется в стороне ИИ-революции
В Европе крупные банки закрывают филиалы и переносят деятельность онлайн. Тот же тренд прослеживается в брокерской и инвестиционной индустрии. Рост конкуренции и ценовое давление вынуждает крупных брокеров заводить чаты на сайтах.
Мы узнали о нескольких ключевых игроков, включая Admiral Markets, как они работают с ИИ-ботами. На сегодняшний день возможности распознавания голоса еще недостаточно развиты, а компании, создающие ботов, все равно полагаются на людей, которые будут этих ботов дополнять и контролировать.
Боты могут отвечать на самые простые запросы от клиентов. Каких ботов используют форекс брокеры? В основном в отрасли распространены: Чат Zendesk; Live Chat; Intercom Chat и другие. Большинство из них имеют систему триггеров или баз данных со статьями, где клиенты могут автономно найти ответы на свои вопросы.
Заменит ли ИИ людей в брокерской индустрии в ближайшие 5 лет? Вряд ли. При нынешнем уровне развития технологии, клиенты, общающиеся только с ботом, остаются недовольны.
Для этого есть несколько причин: боты не понимают сложные запросы, люди хотят обсуждать определенные проблемы с человеком, а ИИ-бот воспринимается как нечто обезличенное, дающее менее качественный клиентский опыт.
Каково будущее у колл-центров в Великобритании
На первый взгляд, доля лучших коллцентров Великобритании в ближайшие 5 лет будет расти. Автоматизация возьмет на себя задачи, для решения которых клиентам не нужен человеческий контакт, при этом в финансовом секторе будет расти потребность в предоставлении услуг премиум-класса для англоговорящих клиентов.
В последние годы клиенты предпочитают работать с компаниями, которые нанимают людей на рынках, приносящих им доход. Несколько компаний уже используют местные службы поддержки клиентов в качестве конкурентного преимущества.
