Российский аналитический центр НАФИ опубликовал накануне результаты очередного исследования, согласно которым, каждый третий россиянин оценивает работу чат-ботов негативно. При этом, почти всем потребителям приходится общаться с виртуальными ассистентами на базе искусственного интеллекта (ИИ).
«У подавляющего большинства россиян (88%) есть опыт общения с чат-ботами и виртуальными ассистентами на базе ИИ на сайтах и в приложениях компаний. При этом отношение к таким технологиям неоднозначное: за последний год доля людей, оценивающих положительно свой опыт взаимодействия с технологией, сократилась с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году, а более половины (57%) сталкивались с ситуациями, когда не могли определить, общаются они с человеком или с роботом», — отмечают аналитики.
Общение с роботом входит в привычку
На сегодняшний день в технологически развитых странах практически не осталось сфер, где не использовался бы искусственный интеллект, включая внебиржевой рынок Форекс, и Россия активно включается в этот тренд. Искусственный интеллект все чаще заменяет «живых» собеседников: чат-боты и виртуальные ассистенты на базе ИИ выходят за пределы интернет-магазинов, банков и брокеров и приходят в отрасли, где ранее ключевую роль играл исключительно человек.
Использование чат-ботов и виртуальных ассистентов стало неотъемлемой частью цифрового опыта россиян: 9 из 10 человек сталкивались с такими технологиями на сайтах и в приложениях. При этом оценки полярные: треть пользователей оценивают опыт положительно, почти столько же — отрицательно.
Кому труднее общаться с роботом
Исследование выявило несколько ключевых особенностей восприятия чат-ботов:
- Возраст и пол влияют на восприятие. Негативнее всего относятся к виртуальным собеседникам мужчины (40% против 32% у женщин) и россияне старше 45 лет. В случае если эти группы являются основной аудиторией бренда, стоит не спешить с внедрением цифровых ассистентов, либо делать это постепенно, оставляя возможность простого для клиентов переключения на живого оператора.
- Прозрачность общения критична. 57% респондентов сталкивались с трудностями при определении, общаются ли они с человеком или ботом. Это непонимание сильно предопределяет неудовлетворенность сервисом, особенно среди старшего поколения.
- Алгоритмическая жесткость снижает удовлетворенность. Чем менее человекоподобны ответы бота и чем сложнее правила взаимодействия, тем выше негативная оценка сервиса. При определении признаков неудовлетворенного запроса клиента необходимо внедрять простое переключение на оператора.
Искусство цифровой коммуникации
Еще одним барьером широкого внедрения чат-ботов и виртуальных помощников российским бизнесом являются средние цифровые навыки населения.
Коммуникации в цифровой среде – одна из ключевых составляющих цифровой грамотности. По данным последнего замера Индекса цифровой грамотности россиян на платформе «Цифровой гражданин», уровень цифровой грамотности жителей России в части коммуникаций в цифровой среде остается средним — 66 п.п. из 100 возможных.
Таким образом, чтобы повысить удовлетворенность пользователей, компаниям важно:
- Четко указывать, с кем ведется диалог — человеком или виртуальным ассистентом;
- Объяснять принципы работы бота и правила взаимодействия;
- Предоставлять пользователям выбор способа общения.
Екатерина Галашева, менеджер по развитию инновационных ИТ-продуктов Аналитического центра НАФИ, прокомментировала: «Мы стоим на пороге нового этапа цифровизации: чат-боты и виртуальные ассистенты становятся все более человекоподобными, и многие пользователи просто не могут отличить живого оператора от робота. Это создает двойную проблему: с одной стороны, риски мошенничества, с другой стороны, снижение доверия к цифровым сервисам, когда человек не понимает, с кем на самом деле общается. Все большее стирание границ между человеком и ИИ будет требовать от пользователей еще больше осведомленности в части кибербезопасности, которая в настоящее время растет медленнее темпов развития самих технологий».
Василий Овчинников, генеральный директор Организации развития видеоигровой индустрии, добавил: «В ближайшие 2-3 года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом. Для бизнеса это снижение затрат, для пользователей – меньше ошибок и быстрее решения типовых запросов. При этом роль человека сохранится для сложных и нестандартных ситуаций. Основной вызов – так называемый эффект «зловещей долины». Избежать его можно, если не пытаться выдавать роботов за людей и прямо сообщать пользователю, что он взаимодействует с ботом. В таком случае ожидания будут адекватными, а специфика общения с технологией перестанет восприниматься как проблема».
Читайте больше на нашем Telegram-канале!
