Каким требованиям должно соответствовать подразделение, задача которого — спокойствие и удовлетворенность клиента? Как достичь высокой эффективности коммуникации на разных языках? На эти и другие вопросы мы отвечаем вместе со специалистами клиентской поддержки брокерской компании Olymp Trade.
Отношение к компании может измениться за считанные секунды, если ее сотрудники не смогут ответить на вопрос клиента или оперативно решить возникшую проблему. Особенно остро подобное бездействие воспринимается клиентами IT-проектов, так как потребитель в 99% случаев рассчитывает на поддержку самого высокого уровня — причем оказанную незамедлительно.
Даже очень качественный продукт может потерять пользователей, если они чувствуют себя брошенными на произвол судьбы. И потому отлаженная работа клиентской поддержки, готовой сразу же прийти клиенту на помощь, играет огромную роль в успехе продукта на рынке.
Своим опытом работы в этом направлении делятся специалисты компании Olymp Trade, которая уже более четырех лет предоставляет услуги трейдинга на финансовых рынках. Круглосуточная работа службы поддержки в Olymp Trade организована на 11 языках 7 дней в неделю.
С чего начинается реальная забота о клиенте
По мнению сотрудников саппорта компании, процесс создания отдела начинается с разработки миссии службы поддержки. Каждый специалист направления должен четко осознавать, какую ценность он обязан донести до клиента. На этом шаге формируется «лицо» компании.
«Вы можете организовать холодную и безразличную к проблемам пользователя структуру, а можете пойти по сложному, но при этом эффективному пути. Клиент должен чувствовать заботу, а не читать о ней на главной странице сайта компании. Своей миссией служба поддержки Olymp Trade обозначила именно заботу о клиентах. Об этом знает каждый сотрудник отдела, независимо от занимаемой должности, и с этого посыла начинается внутренний регламент, описывающий функционал направления».
От слов к делу
Подобные ориентиры задают дальнейший вектор развития структуры. Однако надо учитывать, что клиент не почувствует ваше стремление удовлетворить его потребности, пока не начато взаимодействие между ним и службой.
Важно, чтобы пользователь имел возможность быстро связаться с представителем компании. «Спрятать» онлайн-чат или email отдела в глубины сайта или пользовательских гайдов — верный сценарий, чтобы привести пользователя в раздражение. В условиях высокой конкуренции, чем сложнее пользователю задать свой вопрос, тем больше шансы на его уход.
Для клиентов Olymp Trade действует следующие каналы связи: онлайн-чат, горячая телефонная линия и электронная почта. Все инструменты коммуникации доступны как для авторизированных пользователей, так и для тех, кто не вошел под своими учетными данными.
«Часто к нам обращаются трейдеры, которые обслуживаются другими компаниями. Это нормально, что человек находится в поиске лучших условий. Наши специалисты отвечают на все вопросы оперативно и подробно. Мы понимаем, что вряд ли трейдер после разговора со специалистом сразу же откроет у нас счет. Однако быстрая реакция на его потребность может обладать долгосрочным эффектом, и в конечном итоге он станет нашим клиентом».
Только профессионалы
Нельзя наделить обязанностью отвечать на запросы клиентов того, кто ничего не понимает в продукте или услуге. Это требование распространяется абсолютно на все сферы деятельности. Следует тщательно подойти к процессу обучения сотрудника, выступающего в качестве представителя компании. И для этого важно интегрировать в коллективе принцип наставничества.
В Olymp Trade ответственность за подготовку сотрудников несут руководители службы клиентской поддержки, однако сам процесс подготовки лежит в плоскости координаторов и старших специалистов. За ними закрепляется определенное количество работников, которым необходимо рассказать о платформе, финансовых рынках и дать общие представления о методиках анализа.
Необходимо добиться досконального понимания сотрудниками механизмов внутренней работы. Иначе вместо слаженного процесса взаимодействия компания рискует получить хаос.
Внутри Olymp Trade разработаны качественные и количественные стандарты, за выполнением которых каждодневно следят ответственные специалисты. Однако, чтобы бюрократия не стала причиной снижения показателей, отчеты сотрудников формируются и предоставляются в автоматизированной системе (CRM).
Оптимизация работы службы поддержки
Ежедневно служба поддержки Olymp Trade обрабатывает тысячи запросов различного характера. При этом время реакции на запрос в онлайн-чате составляет всего 25 секунд, а на решение вопроса требуется в среднем около 3 минут.
Обработка запросов по email происходит дольше, однако через этот канал обращаются в основном пользователи со сложными вопросами.
В январе 2019 года специалистами Olymp Trade было обработано свыше 160 тыс. обращений по различным каналам связи. Такой показатель не является аномальным и приближен к среднемесячному значению. Как же службе поддержки удается стабильно справляться с такой нагрузкой?
«Разумеется, количество обращений росло пропорционально популярности Olymp Trade. Стандарты, нормативы и высокие показатели появились не сразу. Однако системный подход дал возможность саппорту развиваться и улучшать качество поддержки вместе с ростом количества клиентов».
Буквально с самого возникновения компании клиентское направление ориентировалось на цикличную схему из пяти этапов:
Ориентир на постоянное совершенствование специалистов, изучение аудитории, своего продукта и желание помогать пользователю — вот основные принципы оптимизации работы. А в случае с Olymp Trade этот подход позволил, к тому же, предотвратить сложности, связанные с постоянно растущим количеством обращений.
Настоящая эффективность
Сложно представить современную компанию без качественного клиентского сервиса. Пользователю важно иметь возможность обратиться к реальному представителю компании. Нельзя ограничиться сухим FAQ или видео-инструкциям.
Каждая компания рано или поздно находит свой механизм взаимодействия с клиентом, однако эффективная клиентская поддержка невозможна без следующих качеств:
- Доступность. У пользователя должна быть возможность начать диалог за 2-3 клика.
- Оперативность. Решить проблему клиента нужно за минуты (если проблема оказалась сложной, необходимо уведомить клиента, сколько времени займет процесс).
- Дружелюбие. Специалист поддержки должен понимать, что проблема клиента — это проблема компании. В интересах компании решить ее с заботой о пользователе.
- Полезность. На вопрос должен быть дан исчерпывающий ответ, а проблему нужно решить на 100%.
Если компания действительно стремится к высочайшему уровню сервиса, то формирование клиент-ориентированной структуры на этих принципах становится обязательным условием успешного проекта.
Материал составлен и опубликован при поддержке международной компании Olymp Trade.
