Предположительно начиная с 1 июля следующего года, любая российская финансовая организация, включая банки и лицензированных форекс-дилеров, будет обязана рассмотреть и ответить на жалобу клиента. Это постановление предусмотрено принятым сегодня Госдумой РФ законом «О совершенствовании механизма рассмотрения Банком России и участниками финансового рынка обращений заявителей».
Итак, принятый сегодня Государственной думой РФ закон «О внесении изменений в ФЗ «О Банке России» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов РФ (в части совершенствования механизма рассмотрения Банком России и участниками финансового рынка обращений заявителей)», вводит единый порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг.
В настоящее время в российском законодательстве отсутствует единообразное правовое регулирование вопросов обязанности организаций отвечать на обращения, поступающие в их адрес. В ЦБ считают, что этот закон будет стимулировать участников рынка не допускать недобросовестных практик и нарушений прав клиентов.
Таким образом, банк и любая другая российская финансовая организация будут обязаны ответить по существу на жалобу в течение 15 рабочих дней. Этот срок может быть продлен на 10 рабочих дней, если потребуется дополнительная информация для принятия решения.
Более того, обращение можно будет подать как в офисе, так и по обычной и электронной почте. Возможны и дополнительные способы приема обращений, информация о них должна размещаться на сайте и в офисах компании.
Совершенствуется порядок работы Банка России с поступающими к нему обращениями граждан. Регулятор будет направлять обращение в ту финансовую организацию, в компетенцию которой входит решение проблемы заявителя, для принятия необходимых мер. На это закон отводит участнику рынка те же сроки — 15 рабочих дней с возможностью продления еще на 10 рабочих дней. Это сократит общие сроки рассмотрения обращений, которые сейчас по сложным жалобам могут достигать 60 календарных дней, и поможет повысить эффективность разрешения конфликтных ситуаций.
При этом организация должна обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения потребителя с предоставлением ему обоснованного ответа (со ссылкой на соответствующие требования законодательства РФ, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса).
Если финансовая организация не ответит вовремя, Банк России сможет применить к ней меры надзорного реагирования и рассмотрим обращение самостоятельно. Кроме того, если заявитель останется недоволен тем, как финансовая организация отреагировала на его проблему, он сможет направить в Банк России повторное обращение для проведения разбирательства.
Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, прокомментировал: «Важно понимать, что с принятием нового закона сроки решения проблемы, как правило, будут самыми короткими при обращении напрямую в банк, микрофинансовую организацию, к страховщику и так далее. Добросовестные участники рынка и сейчас стараются максимально быстро улаживать трудности, с которыми сталкиваются их клиенты на финансовом рынке. Но если человек не будет согласен с результатами рассмотрения своей жалобы финансовой организацией, то мы по его обращению проведем проверку и при необходимости примем меры по восстановлению нарушенных прав».
Читайте больше на нашем Telegram-канале!
