Российский финансовый рынок становится настолько зарегулированным, что у потребителя может создаться впечатление, что за него уже все решили. Вопрос о том, где грань между заботой о защите прав инвестора и чрезмерным закручиванием гаек обсуждался среди участников профсообщества не раз. Но, по-видимому, у Банка России взгляд на это счет остается неизменным – запрет – лучшее средство от проблем.
Очередным примером тому стал отчет об итогах публичного обсуждения доклада для общественных консультаций «Подходы к регулированию дистанционных каналов продаж в целях защиты прав потребителей финансовых услуг», опубликованный Центробанком РФ.
Таким образом, при использовании дистанционных каналов продаж целесообразно внедрять унифицированные стандарты взаимодействия с потребителем, а также различные формы мягкого регулирования — к таким выводам пришли многие участники обсуждения доклада для общественных консультаций Банка России.
Дистанционные каналы обслуживания развиваются одновременно с технологическим прогрессом, это динамичная сфера деятельности. Для ее регулирования требуется гибкий и оперативный подход, полагают представители рынка. Например, могут быть установлены единые требования к информации о предлагаемых онлайн финансовых продуктах и услугах, к ее размещению. Повышение прозрачности, простоты и доступности сведений во многих случаях помогает решить проблему защиты прав потребителей, считает ряд участников обсуждения.
По мнению других, жесткое нормативное регулирование может стать сдерживающим фактором для развития сектора, усложнить клиентский путь, будет создавать у потребителя впечатление, что за него уже все решили.
Банк России опубликовал соответствующий доклад для общественных консультаций еще в ноябре 2023 года, в котором обратил внимание финансового сообщества и иных заинтересованных лиц на стремительно растущую роль дистанционного формата взаимодействия с потребителями в финансовой сфере и связанные с ним риски нарушения прав потребителей. В докладе были отражены актуальные примеры недобросовестных практик, которые систематически выявляются у поднадзорных организаций при реализации финансовых продуктов в дистанционных каналах продаж.
«Отсутствие на рынке единообразных подходов взаимодействия с потребителями онлайн, в том числе требований, закрепленных на законодательном уровне, сложности с поиском и восприятием информации о продукте в дистанционном формате, отсутствие коммуникации с сотрудником финансовой организации для получения разъяснений по продукту порождают непонимание со стороны потребителей финансовых услуг и недовольство тем, что приобретенный продукт не соответствует их ожиданиям», — отмечается в докладе.
«Банк России предлагает сделать клиентский путь максимально прозрачным и очевидным для потребителя, предложив финансовым организациям придерживаться определенных правил», — добавили в ЦБ.
