Драма с фальшивыми отзывами Trustpilot не нова. И это определенно не единичный случай, многие подобные платформы с отзывами, такие как Sitejabber, Reviews.io, Feefo, не говоря уже о WikiFX, часто подвергаются критике за свою двоякую бизнес-модель.
С одной стороны — пользователи, оставляющие отзывы (то есть недовольные клиенты или мотивированные фанаты), а с другой — компании, о которых пишут отзывы и которые платят за видимость. Не сложно догадаться, кто на самом деле финансирует платформу, считает профильный эксперт, Анна Аратовская.
Датский агрегатор отзывов Trustpilot должен казаться справедливым и нейтральным для пользователей, но в то же время им нужно, чтобы компании, которые платят им деньги, были довольны. Показатели удержания, допродажи, целевые показатели продаж — в ход идет все что угодно.
У Trustpilot довольно высокий уровень удержания клиентов (проверьте их последний финансовый отчет). Так что да, они делают своих клиентов счастливыми. Их показатель удержания в долларовом выражении составляет 103%, что означает, что текущие клиенты платят больше из года в год.
Стоит отметить, что у Trustpilot налажены надежные процессы. Управлять публично торгуемой компанией с таким количеством противоречий нелегко. И веб-трафик на платформу стабильно растет. По данным SemRush, в 2025 году его ежемесячно посещал 51 млн человек.
Сомнительные бизнес-практики Trustpilot
У Trustpilot множество сомнительных практик. Например, одна компания провела легитимную акцию в Trustpilot. Они купили премиум-план с официальными электронными письмами и кнопками призыва к действию. Но есть нюанс: когда пользователь нажимал на 4 или 5 звезд, отзывы напрямую отправлялись в Trustpilot, но, если рейтинг был ниже 4 звезд, отзывы перенаправлялись на внутренний опрос.
Trustpilot отметил это, как недобросовестную практику, но проблема решилась, когда компания купила план более высокого уровня.
Некоторые другие сомнительные практики Trustpilot:
- Нельзя удалить профиль своей компании из Trustpilot.
- Они за прозрачность. Но если вы попытаетесь собирать положительные отзывы без оплаты, то получите предупреждение о «нарушении политики».
- Если вы не платный клиент, но у вас есть отзывы клиентов, вы не можете использовать рейтинги Trustpilot на своем сайте.
Суть в том, что для сбора хороших отзывов надо платить, чтобы подавлять (оспаривать) плохие отзывы тоже надо платить. Вот такая бизнес-модель.
Некоторые компании даже пытались подавать в суд на Trustpilot из-за фальшивых отзывов от людей, которые, по их утверждению, никогда с ними не работали. Но пока ни один такой иск не увенчался успехом.
Реальность индустрии отзывов
Компании хотят отзывы: отличные и в большом количестве. Социальное одобрение укрепляет доверие, с конечным результатом в виде конверсии. Это особенно актуально на рынках с высоким оттоком и низкой лояльностью, таких как финансы или электронная коммерция. Для них социальные доказательства с отзывами имеют решающее значение.
В такой ситуации появление ферм фальшивых отзывов было лишь вопросом времени.
Беглый взгляд на Black Hat World (BHW) — не для рекламы — показывает, насколько ужасна ситуация с фальшивыми отзывами. Это реальный форум, где размещаются агентства, предлагающие «проверенные» отзывы Trustpilot и другие нетрадиционные маркетинговые техники. Некоторые удивительно сложны.
Более того, некоторые компании, использующие Trustpilot, также могут подвергаться шантажу со стороны мошенников, также предлагающих фальшивые отзывы. Цена вопроса: от 5 до 15 долларов за отзыв.
Но как легитимные компании получают так много настоящих отзывов? Все дело в автоматизированных email-кампаниях. После покупки, взаимодействия или скачивания клиентам отправляют письмо с просьбой оставить отзыв. Средний по отрасли показатель ответов на эти письма составляет от 6 до 12%. Хотя уровень ответов может показаться низким, объем в масштабе, однако, может быть огромным.
Если вы растущая проптрейдинговая компания с 500 клиентами и несуществующим веб-трафиком, вряд ли вы сможете получить 200 легитимных отзывов. Однако реальный бизнес способен масштабироваться и побуждать клиентов оставлять отзывы.
Если вы используете какую-либо B2C-платформу отзывов — отлично. Просто знайте и понимайте, в какую игру вы играете. И если вы думаете, как потребитель, что эти сияющие 5-звездочные отзывы дают вам полную картину, то, скорее всего, вы ошибаетесь. Я не знаю ни одной B2C-платформы отзывов, которой я бы искренне доверяла — но это только мое мнение.
Редакция Finance Magnates обратилась к Trustpilot по поводу его сомнительных практик и получила следующий ответ: «Trustpilot — это открытая платформа, которую могут использовать все компании, независимо от их размера… В расширенных планах они также могут получить пользу от инструментов, включая анализ настроений клиентов и возможность использовать логотипы и отзывы Trustpilot в своих собственных маркетинговых материалах».
«Некоторые компании даже пытались подавать в суд на Trustpilot из-за фальшивых отзывов от людей, которые, по их утверждению, никогда с ними не работали. Но пока ни один такой иск не увенчался успехом». Не надо опускать руки и долбить их дальше и дальше этими судами, раз они по сути обманывают пользователей. Это единственный правомерный путь доказать свою правоту — через суд или даже много судов. Это нудно и затратно, но по суду можно перенести все эти затраты на этих товарищей в случае выигрыша и это будет бонусом к этой непростой работе. И их ответ редакции этого портала (это последний абзац новости) лишний раз показывает, что они стараются увернутся от прямых ответов на прямые вопросы. И что здесь ещё говорить-то? Сами выдают наружу свою истинную натуру.