Управление по финансовому регулированию и надзору Великобритании (FCA) объявило о масштабной реформе системы отчетности по жалобам клиентов. Разрозненные форматы заменят единой консолидированной формой, которая охватит все регулируемые компании — от банков до онлайн-платформ для розничной торговли.
Полугодовая отчетность вместо годовой
С 2027 года брокеры, включая форекс- и CFD-компании, будут подавать данные о жалобах дважды в год, а не один раз, и детально разбивать каждую проблему по новым категориям. Собор данных по новым правилам начнется 1 января 2027 года, а первая подача отчетов — до 1 июля 2027 года.
«Эти изменения — большой шаг к большей прозрачности. Четкие инструкции и единообразие отчетности помогут фирмам предоставлять качественные данные, а нам — лучше защищать потребителей, особенно самых уязвимых», — заявила Сара Притчард, заместитель исполнительного директора FCA.
Регулятор оценивает ежегодную стоимость реформы для отрасли примерно в 6 млн фунтов стерлингов. По сравнению с прошлым прогнозом в 3,8 млн фунтов. Каждой фирме предстоят единовременные затраты на обновление IT-систем, обучение сотрудников и перестройку внутренних процессов.
Для розничных брокеров нововведения выглядят скорее негативно, хотя FCA регулярно компенсирует рост требований смягчением других правил. Например, в конце ноября регулятор обновил порядок отчетности по более чем семи миллиардам сделок, что помогло компаниям уменьшить операционные издержки.
Подробная классификация жалоб и новые обязанности
FCA расширяет категории продуктов, в частности, выделяет отдельные группы для форекса, CFD, спред-беттинга и деривативов. Это должно сократить долю жалоб в категории «Прочее», на которую приходилось около 7% обращений.
Брокеры также должны будут связывать жалобы с ключевыми требованиями регуляции Consumer Duty: ценообразованием, качеством продукта, пониманием услуги клиентом и уровнем поддержки. Это означает более тонкую классификацию проблем, например, задержек исполнения, споров по ценам, сбоев платформы или некорректной информации о рисках.
Отдельным пунктом вводится необходимость отслеживать жалобы от уязвимых клиентов и выделять две категории данных: все случаи, где клиент указал на уязвимость или был идентифицирован как уязвимый, и отдельные ситуации, где фирма не учла этот фактор. Примерами называются клиенты с игровой зависимостью, люди в тяжелом финансовом положении или клиенты с когнитивными нарушениями.
Новая система также вводит единый календарь отчетности: все фирмы будут отчитываться за периоды, завершающиеся 30 июня и 31 декабря. Старый порядок, при котором отчёт зависел от финансового года компании, приводил к разному графику подачи данных. Теперь FCA рассчитывает оперативнее выявлять рыночные тенденции и риски для потребителей.
FCA запускает программу тестирования ИИ
В день объявления реформ регулятор сообщил и о запуске первой группы компаний в программу AI Live Testing, которая проверяет внедрение искусственного интеллекта в реальных условиях под надзором FCA. В неё вошли NatWest, Monzo, Santander, Scottish Widows и другие организации.
Совместно с техническим партнером Advai участники разрабатывают методы оценки ИИ-моделей и протоколы управления рисками. Фокус — автоматизация процессов взыскания задолженности, финансовые консультации, обслуживание клиентов, обработка жалоб и рекомендации по расходам.
Читайте больше на нашем Telegram-канале!
